التميز في خدمة العملاء (المستوى المتقدم)

الأهداف الرئيسة:
إكساب المتدربين حزمة من المفاهيم و المعارف و القيم و المهارات التي تمكنهم من فهم وممارسة أصول ومهارات موضوع الدورة بصورة حرفية تتوافق مع المعايير العالمية.
في نهاية الدورة سيكون المتدرب قادرا على:

• - فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم بشكل دقيق وتحليلها بمهنية لتلبية تلك الاحتياجات.
• - اكتساب مهارات فعّالة في التواصل مع العملاء، سواء كان ذلك عبر الهاتف أأو وسائل التواصل الاجتماعي.
• - تعلم كيفية اتخاذ القرارات السليمة في المواقف الحرجة وسبل التعامل مع المشكلات بفعالية.
• - فهم وتنفيذ المبادئ الأساسية لخدمة العملاء بشكل يضمن تقديم تجربة إيجابية للعملاء.
• - التعامل مع أدوات وتقنيات تحليل الخدمة لتحسين الجودة وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تطوير.
• - مواجهة الحالات الصعبة والتحديات في خدمة العملاء بكفاءة واحترافية.
• - تعلم كيفية الحفاظ على رضا العملاء حتى في الظروف الصعبة وكيفية التعامل مع المشاكل بشكل فعّال.

الفئة المستهدفة:

• - مدراء ورؤساء أقسام العلاقات العامة في القطاعات الحكومية والوزارات.
• - ألمشرفون والعاملون في دوائر العلاقات العامة وخدمة العملاء
• - المساعدون التنفيذيون

المحاور:

• - تعريفات ومفاهيم
• - الاقتباسات حول خدمة العملاء
• - تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
• - متطلبات جودة الخدمة
• - بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
• - تكلفة خدمة العملاء السيئة
• - أسس خدمة العملاء
• - التعلم من الأفضل
• - خدمة العميل الداخلي
• - تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
• - عناصر الخدمة
• - متطلبات العميل
• - اساس خدمة العملاء الممتازة
• - سلسلة الخدمة والربح
• - إدارة توقعات العملاء
• - أهمية توقعات المتعاملين
• - مستوى الخدمة المقدّمة
• - إدارة توقعات العملاء
• - تجاوز توقعات العملاء
• - مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
• - التواصل الفعال
• - التواصل اللفظي مع المتعاملين
• - الإنصات
• - مهارات الإنصات
• - آداب استعمال الهاتف
• - السلوك اللائق مع العملاء
• - قوة السلوك
• - مبادئ السلوك الفعال
• - كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
• - تاريخ التواصل
• - دراسة مثيرة للاهتمام
• - تفسير السلوك غير اللفظي
• - السلوك المناسب مع العميل
• - السلوك الخاطئ مع العميل
• - السلوك السلبي والعدواني والحازم
• - مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية
• - التعامل مع العملاء المتطلبين
• - التعامل مع أنواع الشخصيات المختلفة
• - الأنواع النموذجية لشخصيات المتعاملين

منهجية التدريب:

• - التقديم
• - العصف الذهني
• - أساليب المحاكاة
• - تبادل الأدوار
• - تقييم قبلي وبعدي
• - فرق عمل
• - دراسة حالات

مميزات الباقة والرسوم:

• - سعر الدورة $3000
• - مرونة في تصميم برامج متخصصة وفق إحتياج متدربيكم.
• - توفير ملف المادة العلمية فائق الجودة .
• - وسائل تدريب متطورة.
• - مدربون خبراء في مواقعهم.
• - قاعات مزودة بكافة التجهيزات.
• - إستعداد كامل لتوفير أفضل أسعار للفنادق لراحة المتدربين.
• - بوفيه إفطار وغذاء 5 نجوم وقهوة ومرطبات على مدار اليوم التدريبي.

توقيت اليوم التدريبي:

• 08:00 - 10:00 الجلسة الأولى
• 10:00 - 10:15 إفطار
• 10:15 - 12:30 الجلسة الثانية
• 12:30 - 13:30 الغذاء والصلاة
• 13:30 - 15:00 الجلسة الأخيرة